Klikając „Akceptuję”, wyrażasz zgodę na przechowywanie plików cookie na swoim urządzeniu w celu poprawy nawigacji w witrynie, analizy korzystania z witryny i pomocy w naszych działaniach marketingowych. Zobacz nasze Polityka prywatności aby uzyskać więcej informacji.
March 15, 2024
3
min read

Wdrażanie ITIL z Jira Service Management - Studium Przypadku

Wiktor Dyngosz
CEO & Founder

Najlepsze praktyki w zarządzaniu IT najczęściej wdraża się zgodnie z podejściem ITIL (IT Infrastructure Library). To zbiór praktycznych wytycznych, które pomagają zespołom IT realizować cele biznesowe, optymalizować koszty i zwiększać efektywność poprzez bardziej uporządkowane działania.

Od 2019 roku dostępna jest najnowsza wersja – ITIL 4, która uwzględnia współczesne technologie i metodyki, takie jak Lean, Agile i DevOps.

Jeden z naszych belgijskich klientów również zdecydował się wdrożyć ITIL, aby usprawnić i uprościć działanie swoich usług IT. Wybór padł na Jira Service Management, ponieważ oferuje standardowe praktyki IT Service Management zgodne z obowiązującymi zasadami i wymaganiami. Skontaktowali się z nami, aby rozszerzyć funkcjonalność systemu i przełożyć swoje plany na konkretne działania.

Wyzwanie

Jira Service Management jest narzędziem zaprogramowanym z myślą o ITSM i jego potrzebach. W sytuacji, w której chcemy być pewni sukcesu, decydujemy się na JSM: sprawdzonego dostawcę oprogramowania, który wspiera współpracę między zespołami i ogranicza izolację między nimi. Zależy nam na niezawodności nie tylko w tym momencie, ale i w długiej perspektywie.

Nasze priorytety:

  • Wdrożenie procesów zgodnych z ITIL
  • Przeprowadzenie testów UAT 
  • Wdrożenie wtyczki do logowania czasu pracy

Infographic with project priorities described in the text.

Nasze podejście

Podczas pracy z klientami najważniejsze dla nas są otwartość i transparentność. Podstawą sukcesu jest sprawna komunikacja. Wiemy, że zaufanie wymaga czasu, ale jesteśmy gotowi budować je krok po kroku.

Po wstępnych konsultacjach ustaliliśmy kierunek pracy. Naszym głównym zadaniem było wdrożenie procesów zgodnych z ITIL, obejmujących tworzenie raportów, śledzenie KPI i SLA oraz uruchomienie portalu wsparcia dla klientów – wszystko przy wykorzystaniu Jira Service Management i wtyczki Tempo Time Tracking. Tego zadania podjęła się dwójka naszych konsultantów Atlassian, którzy blisko współpracowali z klientem w celu ulepszenia jego rozwiązań ITSM. Cała operacja odbywała się zgodnie z praktykami agile, regularnie dostarczając i testując kolejne części projektu.

Wyniki

Dzięki naszej współpracy, system naszego klienta działał szybciej i sprawniej. Przez implementację Jira Service Management, skróciliśmy czas potrzebny na obsługę pomocy technicznej o ponad 25%. Ta zmiana pozwoliła zespołowi oszczędzać ponad 16 godzin miesięcznie, dając więcej czasu na pomoc swoim klientom.

Wdrażając JSM skupiliśmy się przede wszystkim na dopasowaniu rozwiązań do potrzeb klienta. Przeprowadzanie testów akceptacyjnych daje nam pewność, że system funkcjonuje dokładnie tak jak powinien. Skonfigurowaliśmy też plugin Tempo Timesheets, który pomaga logować czas, jaki faktycznie zajmuje dane zadanie. Jest on wyjątkowy przydatny dla klientów takich jak nasz, gdzie monitorowanie spędzonego czasu jest kluczowe do zarządzania projektami i prawidłowej wyceny swoich usług.

Infographic that illustrate Peakforce's approach to working with partners - good communication, transparency and openness, and taking the initiative.

Dlaczego warto korzystać z usługi Jira Service Management w obsłudze klienta?

Jira Service Management nie jest jedynie kolejnym narzędziem. Jest ich całą skrzynką, dającą firmom możliwość ulepszenia swoich usług. Jej celem jest ułatwienie życia wszystkich zainteresowanych: zarówno zespołów wsparcia, jak i klientów, korzystających z ich pomocy. 

Z przyjaznym dla użytkownika interfejsem, klienci mogą łatwo poprosić o pomoc, monitorować swoje prośby i dostawać powiadomienia na temat rozwoju ich sprawy. Zespoły helpdesk mają wszystkie informacje i narzędzia w jednym miejscu, ułatwiając im szybsze reagowanie i sprawniejsze zarządzanie prośbami. Każdej firmie, która chce oferować wysoką jakość usług swoim klientom, możemy z czystym sumieniem polecić to narzędzie.

Written by:
Wiktor Dyngosz
CEO & Founder

CEO Peakforce, aktualnie skoncentrowany na dynamicznym rozwoju firmy. Dzięki doświadczeniu w różnych rolach — od full-stack Java developera po konsultanta ERP i Salesforce — jest pasjonatem rozwiązywania problemów i optymalizacji procesów. Poza pracą można go spotkać na rowerze eksplorującego nowe trasy lub na górskim szlaku.

Atlassian Services
Atlassian

Z Jira i Confluence praca zespołowa nie musi być trudna

Dowiedz się więcej
Salesforce Services
Salesforce

Unlock business growth with Salesforce

Learn More
Splunk Services
Splunk

Zmień dane w decyzje dzięki Splunk Platform

Dowiedz się więcej
Nearshoring Services
Nearshoring

Znajdź specjalistów dzięki nearshoringowi

Dowiedz się więcej
Wiktor Dyngosz
CEO & Founder