Wdrażanie ITIL z Jira Service Management - Studium Przypadku

Najlepsze praktyki w zarządzaniu IT najczęściej wdraża się zgodnie z podejściem ITIL (IT Infrastructure Library). To zbiór praktycznych wytycznych, które pomagają zespołom IT realizować cele biznesowe, optymalizować koszty i zwiększać efektywność poprzez bardziej uporządkowane działania.

Od 2019 roku dostępna jest najnowsza wersja – ITIL 4, która uwzględnia współczesne technologie i metodyki, takie jak Lean, Agile i DevOps.

Jeden z naszych belgijskich klientów również zdecydował się wdrożyć ITIL, aby usprawnić i uprościć działanie swoich usług IT. Wybór padł na Jira Service Management, ponieważ oferuje standardowe praktyki IT Service Management zgodne z obowiązującymi zasadami i wymaganiami. Skontaktowali się z nami, aby rozszerzyć funkcjonalność systemu i przełożyć swoje plany na konkretne działania.

Wyzwanie

Jira Service Management jest narzędziem zaprogramowanym z myślą o ITSM i jego potrzebach. W sytuacji, w której chcemy być pewni sukcesu, decydujemy się na JSM: sprawdzonego dostawcę oprogramowania, który wspiera współpracę między zespołami i ogranicza izolację między nimi. Zależy nam na niezawodności nie tylko w tym momencie, ale i w długiej perspektywie.

Nasze priorytety:

• Wdrożenie procesów zgodnych z ITIL
• Przeprowadzenie testów UAT 
• Wdrożenie wtyczki do logowania czasu pracy

‍

Nasze podejście

Podczas pracy z klientami najważniejsze dla nas są otwartość i transparentność. Podstawą sukcesu jest sprawna komunikacja. Wiemy, że zaufanie wymaga czasu, ale jesteśmy gotowi budować je krok po kroku.

Po wstępnych konsultacjach ustaliliśmy kierunek pracy. Naszym głównym zadaniem było wdrożenie procesów zgodnych z ITIL, obejmujących tworzenie raportów, śledzenie KPI i SLA oraz uruchomienie portalu wsparcia dla klientów – wszystko przy wykorzystaniu Jira Service Management i wtyczki Tempo Time Tracking. Tego zadania podjęła się dwójka naszych konsultantów Atlassian, którzy blisko współpracowali z klientem w celu ulepszenia jego rozwiązań ITSM. Cała operacja odbywała się zgodnie z praktykami agile, regularnie dostarczając i testując kolejne części projektu.

‍

Wyniki

Dzięki naszej współpracy, system naszego klienta działał szybciej i sprawniej. Przez implementację Jira Service Management, skróciliśmy czas potrzebny na obsługę pomocy technicznej o ponad 25%. Ta zmiana pozwoliła zespołowi oszczędzać ponad 16 godzin miesięcznie, dając więcej czasu na pomoc swoim klientom.

Wdrażając JSM skupiliśmy się przede wszystkim na dopasowaniu rozwiązań do potrzeb klienta. Przeprowadzanie testów akceptacyjnych daje nam pewność, że system funkcjonuje dokładnie tak jak powinien. Skonfigurowaliśmy też plugin Tempo Timesheets, który pomaga logować czas, jaki faktycznie zajmuje dane zadanie. Jest on wyjątkowy przydatny dla klientów takich jak nasz, gdzie monitorowanie spędzonego czasu jest kluczowe do zarządzania projektami i prawidłowej wyceny swoich usług.

‍

Dlaczego warto korzystać z usługi Jira Service Management w obsłudze klienta?

Jira Service Management nie jest jedynie kolejnym narzędziem. Jest ich całą skrzynką, dającą firmom możliwość ulepszenia swoich usług. Jej celem jest ułatwienie życia wszystkich zainteresowanych: zarówno zespołów wsparcia, jak i klientów, korzystających z ich pomocy. 

Z przyjaznym dla użytkownika interfejsem, klienci mogą łatwo poprosić o pomoc, monitorować swoje prośby i dostawać powiadomienia na temat rozwoju ich sprawy. Zespoły helpdesk mają wszystkie informacje i narzędzia w jednym miejscu, ułatwiając im szybsze reagowanie i sprawniejsze zarządzanie prośbami. Każdej firmie, która chce oferować wysoką jakość usług swoim klientom, możemy z czystym sumieniem polecić to narzędzie.

‍